1.Whatisyourhobby？(你的业余爱好是什么？)。

2.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

3.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。

4.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

5.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

6.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。

7.要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值:（）客户预测准确率是多少？

8.巨型计算机可以执行非常复杂的计算，并且能够完成复杂数据的综合分析。

9.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

10.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

11.要实现交互式视频通讯，对企业也提出了较高要求。

12.客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。

13.2000年8月至2001年底，中国联通在全国范围内以地市为单位建设了基于CTI的客户服务中心系统。

14.影响个人客户购买行为的因素经济因素、社会因素（）。

15.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。

16.呼入座席利用率的计算方法:（）(通话总时长+话后整理总时长)÷在线呼入最大座席数，合规值是多少。

17.在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括:（）

18.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。

19.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的____倍。

20.新装机回访时限是（）。