1.（）专线与10010客服热线的协同服务，属于中国联通在全国范围内统一为客户提供的便捷服务产品之一。

2.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过10个。

3.呼叫中心按使用性质分类可分为（）。

4.敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到_____。

5.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。

6.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合企业的内部管理制度和客户的多少来做出决定。

7.话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。

8.客户服务中心受理WCDMA业务类包括:（）

9.“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。

10.大量的呼叫中心只处理客户发出的呼叫，而不主动发起呼叫。

11.不能在空腹的时候训练气息，否则容易造成胃下垂。

12.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。

13.五笔字型方案中，笔画“撇”的代码是5。

14.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。

15.“请你给我买一本书。”这是陈述句。

16.班组的作业计划下达后，可以更改。

17.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:（）

18.山西省位于我国西南地区。

19.在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，请问以下哪些是向客户进行确认的恰当时机：

20.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。