1.“桂花开了，很远的地方就能闻到香味。”这是（）。

2.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。

3.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

4.报告一般由标题、（）、（）、（）组成。

5.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。

6.Whatisyourhobby？(你的业余爱好是什么？)。

7.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施（）是具有很强的迫切性的。

8.普通客户服务水平计算方法:（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s

9.在英语中，“明天见”应说“See you（）”。

10.在中继状态监视的窗口中，可以查看中继的当前状态和相应的中继占用时长。

11.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

12.现代通信网分为（）、（）、（）。

13.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。

14._____表示了解事实的真相以及对方的感受。

15.话务台应保存好各类原始（）。

16.有效性原则包括：_____、限时办结。

17.流程管理包括哪几个环节（）。

18.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

19.话务员应始终是自己处于一种（）的资质状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷于其中。

20.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。