1.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。

2.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。

3.普通客户服务水平计算方法:（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s

4.处理客户投诉的重要性有：

5.GSM网络系统由移动台(MS)、（）、（）、（）、四大分系统组成。

6.WEB呼叫中心简化了多渠道信息管理，把（）。

7.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

8.质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。

9.114查号台报号准确率指标为（）。

10.若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行投诉。

11.客服中心门户流程是哪一个？

12.通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代表通过上岗培训比例的合规值是:（）

13.“质量监督”的统一简称是“质量”。

14.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的_____，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

15.在原邮电部所属的电信“九七工程中”（）。

16.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。

17.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

18.市话业务中的电话查号，是电话局为用户查询电话号码、方便使用电话通信的一项业务，全国统一规定的特服号码是（）。

19.按照114查询电话号码编码规则的规定，表示中国、中共、总、分、支等隶属关系的部分均可省略，表示特属或特性单位的也可省略。

20.外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时，要进入知识流程的目的是什么（）。