1.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。

2.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

3.PBX可用板卡代替。

4.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

5.话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。

6.在中继状态监视的窗口中，可以查看中继的当前状态和相应的中继占用时长。

7.市话业务中的电话查号，是电话局为用户查询电话号码、方便使用电话通信的一项业务，全国统一规定的特服号码是（）。

8.应用服务器根据板卡线数多少来确定。

9.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

10.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。

11.“三个人中他最高”的英文写法是“Heisthetallestofthethree”。

12.汉字“妙”的正确读音是“miüo”。

13.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。

14.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括年龄、____、职业等内容。

15.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）。

16.呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:（）

17.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。

18.计算机网络是计算机与（）结合的产物。

19.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

20.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。