1.下列关于流程的说法，哪些是正确的（）。

2.______有效处理，对企业有着十分重要的意义。

3.移动通信的工作方式有（）。

4.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的____，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

5.在客户关系管理中，客服中心提供统一界面的窗口，满足客户、社会两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

6.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？

7.形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。

8.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

9.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

10.在客户服务过程中，客户所陈述的内容中，既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和____的内容。

11.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。

12.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。

13.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

14.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、_____等四方面的应用。

15.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。

16.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。

17.处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的_____。

18.服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么（）。

19.话务质量管理的内容是通过质量控制，监督检查话务工作的设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量。

20.呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（）。