1.计算机网络是计算机与（）结合的产物。

2.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

3.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

4.请简述全国级投诉的具体内容.

5.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

6.缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的:（）

7.10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、（）、（）。

8.WCDMA业务类包括:（）

9.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对高危状态客户进行维系，通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度；

10.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

11.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

12.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。

13.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。

14.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

15.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

16.客户服务中心的主要受理方式是（）。

17.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

18.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施的迫切性的（）。

19.话务质量监督检查是保证话务（）的重要措施。

20.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。