1.服务水平指20s内的人工接通率。普通客户服务水平的合规值是:（）

2.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

3.以下哪点不属于开放式的提问的常用语？

4.客户投诉前说话的语气是一种预警，有（）、（）、（）、（）语气可能导致投诉。

5.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括____、学历、职业等内容。

6.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。

7.局域网是指覆盖范围在（）以内的计算机网络。

8.客户服务中心最长时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。

9.汉语拼音的拼写规则中，专有名词和专用词组中每个词开头的字母要大写。

10.电话装移机时限指标为城镇平均值(≤15)日，最长为（）日农村平均值(≤20)日，最长为30日。

11.以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节（）。

12.承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。

13.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。

14.“对不起，您要的号码没有登记”是服务忌语。

15.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。

16.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

17.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

18.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

19.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。

20.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。