证券从业资格

1.电信产品的特点无形性、（）、（）、（）。

多选题

A. 不可储存性~||~复杂性~||~相互替代性~||~不可分割性

2.客服中心的流程可以分为哪几种（）。

多选题

A. 面向用户的业务流程~||~面向内部的管理流程~||~面向外部的协调流程~||~运营管理流程~||~人员管理流程

3.下列属于人员管理流程子流程的是（）。

多选题

A. 人员需求确定~||~岗位分析~||~招聘~||~人力资源发展~||~人员异动处理

4.投诉处理时限:（）VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。

判断题

5.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。

判断题

6.自建自用型呼叫中心比外包服务型呼叫中心分工会更细。

判断题

7.中国联通是国内大电信运营商之一为主线和枢纽的发展（）。

单选题

A. 两~||~三~||~四~||~五

8.电话装移机时限指标为城镇平均值(≤15)日，最长为（）日农村平均值(≤20)日，最长为30日。

单选题

A. 25~||~20~||~22~||~27

9.不属于服务忌语的一项是（）。

单选题

A. 请稍等~||~想好没有~||~怎么还问~||~我也没办法

10.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。

单选题

A. knives~||~knifes~||~knifs~||~knife

11.电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。

判断题

12.预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素（）。

多选题

A. 历史呼入话务量~||~目前呼入话务量~||~客户发展计划~||~市场推广计划~||~客户使用习惯

13.企业的（）管理部门每年结合通信网的更新、变化情况，在每年的规定时间下达年度作业计划及维护周期。

单选题

A. 质量~||~运行~||~销售~||~环境

14.“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。

判断题

15.以下哪条不符合电话转接处理原则？

多选题

A. 客服代表应尽力为客户解决问题。如遇到无法解决的问题时，可提交给班长处理或请求帮助~||~若遇客户要求电话转接，应问清客户转接电话的原因，如礼貌地询问客户：“请问，能告诉我是关于什么事吗？”若遇因业务处理确需转接的电话，客服代表应征得客户同意并向客户解释必要性。~||~在进行电话转接前，客服代表应告诉客户自己将把电话转接给哪一个部门的什么人，如果客服代表能够接通转接目的方本人，则应向该方报出客户的姓名及打电话的事由，然后再有礼貌地向客户道再见。~||~如果接转目的方为IVR自助服务，客服代表应向客户说明情况并询问客户后进行转接操作。~||~客服代表在打喷嚏咳嗽清嗓子与其他客服代表等情况下须使用电话的静音功能。

16.客服中心的核心流程是哪一个？

单选题

A. 服务实现流程~||~运营管理流程~||~核实流程~||~人员管理流程

17.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号码升位为____。

填空题

18.请简述投诉的分类.

填空题

19.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

判断题

20.在呼叫中心这个行业，目前普遍被采用的组织架构中含有（）。

单选题

A. 关联制~||~制衡制~||~等级制~||~独立制