1.按照句子的用途和语气来分，句子可分为陈述句、疑问句、祈使句和感叹句四种。

2.话单信息形成后，首先存放在主机前台的（）中。

3.“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。

4.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。

5.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。

6.对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以（）的罚款。

7.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施的迫切性的（）。

8.Internet采用的网络协议是（）。

9.呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（）。

10.利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，可以是（）。

11.计算机病毒的特点有（）。

12.“ladyship”的中文含义是“女士”。

13.114查号台用户数据更新时限是从用户办理业务后开始计算的。

14.局域网是指覆盖范围在（）以内的计算机网络。

15.电信行业客户服务中心市场大面积启动于1994年。

16.呼出电话致命错误率的计算方法:（）呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:（）≤2%。

17.请简述投诉的分类.

18.在电话通信中，终端设备是接收机。

19.当主叫用户呼叫被叫用户遇忙音时，如（）申请遇忙回叫，便可自动接通。

20.话务人员应及时、准确地填写各种原始记录，如实反映情况。