1.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

2.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

3.遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（）。

4.电信行业必须从____出发，对客户服务中心在____、____、____等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。

5.呼叫中心不仅仅服务于外部客户，也为整个企业内部的作用（）。

6.值班制度规定，值班人员在值班时不准做与工作无关的事，不得离开工作岗位。

7.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。

8.统一消息处理中心系统支持多种信箱接入方式，未来还将与（）。

9.计算机常见故障可分为硬件故障和（）故障。

10.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

11.10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、（）、（）。

12.当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。

13.当寻呼机接收到的信息超出其存储容量时，就会将最先收到的信息覆盖掉。

14.五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。

15.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。

16.英文“localtelephonetransfer”的含义是“改名过户”。

17.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统户（）。

18.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

19.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

20.英语“It’s time for me to go”的含义是“（）”。