1.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对高危状态客户进行维系，通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度；

2.话务质量管理的内容是通过质量控制，监督检查话务工作的设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量。

3.故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，（）内完成。

4.被叫集中付费电话业务又称为（）。

5.处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的_____。

6.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）。

7.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

8.从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。

9.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号码升位为____。

10.电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：

11.中国联通只为客户提供属地化的服务。

12.投诉客户回访时限是（）。

13.一个本地MS呼叫一个漫游MS，两者都在同一个VLR中，此时将产生话单。

14.呼出电话致命错误率的计算方法:（）呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:（）≤2%。

15.当有骚扰电话时，查号台话务员可使用服务用语：“对不起，如您不查询，谢谢合作，请挂机。”。

16.核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。

17.以下哪点不属于封闭式的提问的常用语？

18.以下哪点属于开放式的提问的常用语？

19.在原邮电部所属的电信“九七工程中”（）。

20.山西省位于我国西南地区。