1.投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、______。

2.汉字“伦”的正确读音是（）。

3.敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到_____。

4.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。

5.基于呼叫中心原理客户服务系统，不仅在电信行业有广阔的市场前景，在等从多行业均得到较为成功的应用（）。

6.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。

7.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

8.业务台话务量统计可以直观地比较某个时间范围内的不同时间段的话务量的不同。

9.新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。

10.SDH是数字通信多路利用和传输方面的新标准，具有世界统一性，可用于光纤通信、数字微波和卫星通信中。

11.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对高危状态客户进行维系，通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度；

12.______存在问题是客户投诉目的之一。

13.质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。

14.客户服务中心最长时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。

15.运行管理部门可随时下达服务质量考核细则。

16.现代通信网分为（）、（）、（）。

17.江西省的省会是南昌。

18.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施的迫切性的（）。

19.Internet采用的网络协议是（）。

20.新装机回访时限是（）。