1.据信息产业部规定，电子邮件、语音信箱互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议等项业务，属电信基本业务。

2.当有骚扰电话时，查号台话务员可使用服务用语：“对不起，如您不查询，谢谢合作，请挂机。”。

3.下列属于人员管理流程子流程的是（）。

4.以下关于核实流程的说法，正确的是（）。

5.____是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。

6.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

7.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

8.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。

9.新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%

10.在呼叫中心这个行业，目前有（）。

11.英语“How have you been？”的含义是“你近来好吗？”。

12.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。

13.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

14.属于拼音输入法的是（）。

15.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性（）。

16.客户投诉的信息如果能被______和处理，将是企业内非常有价值的资源。

17.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

18.客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。

19.我们可以用“Ctrl+Shift”组合键在中文和英文输入状态之间转换。

20.为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、（）。