1.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

2.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。

3.什么是服务礼仪？

4.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括年龄、____、职业等内容。

5.流失预警用户挽留策略（）、（）。

6.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

7.承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。

8.请简述客户投诉的概念。

9.中国联通客户服务中心能够（）。

10.什么是开放式提问方式？

11.CTI服务器一般由（）。

12.客户服务人员在接到投诉时，要按照首问负责制的要求及时受理投诉，并且尽量让客户形成积极的_____。

13.话务员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）。

14.手功就是话务员的（）能力。

15.新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%

16.是复句的一项是：（）

17.话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。

18.汉字“妙”的正确读音是“miüo”。

19.质检或培训流程中要求:（）质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确:（）

20.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。