1.陕西省的省会是延安。

2.以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？

3.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

4.PBX可用板卡代替。

5.预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素（）。

6.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。

7.为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、（）。

8.客户关系管理中市场调研是公司进行市场和客户开发的一般环节，可以避免无目的的市场行为而将资源集中在最有可能的商务市场和客户群。

9.人员管理流程的核心环节是哪个？

10.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的____倍。

11.话务的技术资料、各种（）不准外借。

12.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。

13.五笔字型方案中，笔画“撇”的代码是5。

14.请简述全国级投诉的具体内容.

15.在客户关系管理中，客户服务中心提供统一界面的窗口，满足_____、_____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

16.核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。

17.长春市的邮政编码是（）。

18.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

19.计算机系统的五大基本部件是（）、控制器（）、输入设备和输出设备。

20.处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的_____。