1.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

2.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

3.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

4.话务各项规章制度执行情况是质量监督检查考核评定的内容。

5.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

6.客户代表在电话服务过程中对缺乏信任型客户的正确应对措施为：

7.英语“How’s everything ？”的含义是“（）”。

8.大型呼叫中心至少需要有（）。

9.请简述客户投诉的概念。

10.在计算机网络中，WAN指的是（）。

11.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。

12.市场营销学大师菲利普·科特勒（Philip Kotler）认为可将客户关系分为以下哪五种：

13.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、____的主渠道，可以全面接近市场和客户，收集客户的基本资料、偏好和关心的话题，为建立全方位的客户信息视图提供有效的素材。

14.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对高危状态客户进行维系，通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度；

15.电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。

16.电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：

17.服务品牌的建立首先要树立____。

18.吉林省位于我国东北地区。

19.客户的投诉信息既是企业资源又是难得的免费学习机会。

20.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。