1.局域网的英文缩写（）。

2.形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。

3.奥斯特发现，通电导线的周围和磁铁的周围一样，存在着磁场。

4.以下哪点不属于封闭式的提问的常用语？

5.电信行业仅通过电话向客户传递服务。

6.若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行投诉。

7.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

8.是复句的一项是：（）

9.114查号台报号准确率指标为（）。

10.呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:（）

11.在呼叫中心这个行业，目前有（）。

12.“给你念过两遍了，拿笔记好”是服务忌语。

13.被叫集中付费电话业务又称为（）。

14.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

15.客户关系管理中市场调研是公司进行市场和客户开发的一般环节，可以避免无目的的市场行为而将资源集中在最有可能的商务市场和客户群。

16.客服中心的流程可以分为哪几种（）。

17.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。

18.江苏省的省会是合肥。

19.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。

20.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。