1.电话装移机时限指标为城镇平均值(≤15)日，最长为（）日农村平均值(≤20)日，最长为30日。

2.利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，可以是（）。

3.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立各自的联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

4.电信行业仅通过电话向客户传递服务。

5.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。

6.话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。

7.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。

8.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括_____、固定电话号码、宽带账号、姓名、收入等内容。

9.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

10.在客户服务过程中，客户所陈述的内容中，既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和____的内容。

11.汉语拼音的拼写规则中，专有名词和专用词组中每个词开头的字母要大写。

12.计算机网络的数据共享即共享他处的数据资料，包括数据文件、数据库以及管理数据库的软件系统。

13.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中A级的温度范围是（）。

14.呼出型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

15.请简述全国级投诉的具体内容.

16.固定电话网络结构（）、（）、（）。

17.Whatisyourhobby？(你的业余爱好是什么？)。

18.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。

19.“gentleman”的中文含义是“老人”。

20.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施（）是具有很强的迫切性的。