1.现代通信网分为（）、（）、（）。

2.系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:（）系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%

3.当话务员登记上班时，系统提示“登记失败，原因是没有连接上CCS”，指与（）连接失败。

4.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从近期的发展中获得价值。

5.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。

6.计算是计算机最基本的功能，早期的计算机主要是为了进行计算而发明和改进的。

7.“三个人中他最高”的英文写法是“Heisthetallestofthethree”。

8.短语（）可用于表示感谢。

9.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

10.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

11.下列关于流程的说法，哪些是正确的（）。

12.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。

13.114查号台用户数据更新时限是从用户办理业务后开始计算的。

14.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。

15.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

16.当寻呼机接收到的信息超出其存储容量时，就会将最先收到的信息覆盖掉。

17.话务工作中，资料、记录准确率指标为100%。

18.预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素（）。

19.北京市的邮政编码是（）。

20.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。