1.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

2.运营管理流程中，呼入话务量的预测应该考虑哪些因素（）。

3.以下哪个渠道作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，是客户关系管理的枢纽和执行者？

4.移动通信的工作方式有（）。

5.报告一般由标题、（）、（）、（）组成。

6.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

7.电信行业客户服务热线服务策略体系中包括（）。

8.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。

9.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

10.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

11.GSM网络系统由移动台(MS)、（）、（）、（）、四大分系统组成。

12.打电话应该注意选择在客户方便的时间内打，在吃饭时间、早7点以前、午休时间、晚10点以后，一般不宜打电话。

13.按照114查询电话号码编码规则的规定，表示中国、中共、总、分、支等隶属关系的部分均可省略，表示特属或特性单位的也可省略。

14.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

15.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

16.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。

17.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

18.“会场上到处是五颜六色的红旗”存在的语病是（）。

19.PBX可用板卡代替。

20.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。