1.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

2.巨型计算机可以执行非常复杂的计算，并且能够完成复杂数据的综合分析。

3.对于信息本身的安全，软交换本身可采取措施。

4.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

5.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

6.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

7.客户服务人员在接到投诉时，要按照首问负责制的要求及时受理投诉，并且尽量让客户形成积极的_____。

8.客服中心门户流程是哪一个？

9.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。

10.英语“How’s everything ？”的含义是“（）”。

11.“医院”的正确读音是（）。

12.中国联通只为客户提供属地化的服务。

13.WCDMA业务类包括:（）

14.尊重的原则首先体现在他人身上，即对别人要尊重，其次要体现到自己身上，要自己尊重自己。

15.现代企业的竞争就是（）竞争。

16.在NO.7信令链路对调过程中，需双方进行统一的是（）。

17.当有骚扰电话时，查号台话务员可使用服务用语：“对不起，如您不查询，谢谢合作，请挂机。”。

18.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

19.遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（）。

20.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。