1.在中继状态监视的窗口中，可以查看中继的当前状态和相应的中继占用时长。

2.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。

3.在英语中，“明天见”应说“See you（）”。

4.汉字“妙”的正确读音是“miüo”。

5.以下哪些属于客户投诉处理中的技巧性原则？

6.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、______以及电话投诉。

7.话单信息形成后，首先存放在主机前台的（）中。

8.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

9.下列关于流程的说法，哪些是正确的（）。

10.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

11.客服代表应积极引导客户拨打10010客服热线人工台。

12.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。

13.什么是开放式提问方式？

14.“鲁迅不仅珍惜自己的时间，也珍惜别人的时间。”这是并列关系的复句。

15.英语专有名词“January”可缩写为“Ja”。

16.寻呼机的频率稳定度是指在一定的时间间隔内（）变化的大小。

17.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号码升位为____。

18.系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:（）系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%

19.扫描输入法主要应用于大量文字资料、票据及档案卷宗的录入。

20.当话务员登记上班时，系统提示“登记失败，原因是没有连接上CCS”，指与（）连接失败。