1.英语“It’s time for me to go”的含义是“（）”。

2.是复句的一项是：（）

3.“喂，大点声说”是服务忌语。

4.通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代表通过上岗培训比例的合规值是:（）

5.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立各自的联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

6.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。

7.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

8.值班制度规定，值班人员在值班时不准做与工作无关的事，不得离开工作岗位。

9.英语中“二月”可表示为“Feb”。

10.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对不同状态的客户实施主动联系进行沟通，搜集和整理客户关键信息提供个性化服务。对状态稳定的客户进行关怀，保持忠诚度；对高危状态客户进行维系，通过推荐_____来提升忠诚度。

11.以下哪些是运营管理流程所包括的环节（）。

12.现有的杀毒软件做不到（）。

13.由于（）的价格便宜，使得基于互联网的新型呼叫中心为大型跨国公司建立环球服务中心成为可能。

14.接入网的英语缩写是（）。

15.运行管理部门可随时下达服务质量考核细则。

16.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

17.标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。

18.在电话忙的情况下，为了保证接通率，可以不用说结束语。

19.10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、（）、（）。

20.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。