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1.服务品牌的建立首先要树立____。
填空题2.（）专线与10010客服热线的协同服务，属于中国联通在全国范围内统一为客户提供的便捷服务产品之一。
单选题A. 10015~||~10018~||~96622~||~10019
3.以下哪条电话处理是不正确的？
多选题A. 听不清对方话语时：“对不起，刚才没有听清楚，请您再说一遍好吗？”~||~当接到打错的电话时：“打错了”~||~接到客户的投诉电话时：处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。~||~当客户使用地方性语言进行咨询时：“对不起，请问您能使用普通话吗？”~||~当客户打进电话，中途与他人讲话或停顿时间较长时：“您在听吗？请您稍后空些时候再打过来？”
4.呼叫中心按功能分类包括（）。
多选题A. 电话呼叫中心~||~WEB呼叫中心~||~IP呼叫中心~||~ASP呼叫中心~||~统一消息处理中心
5.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。
填空题6.英语专有名词“January”可缩写为“Ja”。
判断题7.寻呼台话务员在受理咨询及其他业务时，平均处理时限为40 s。
判断题8.中型呼叫中心（）。
单选题A. PBX~||~PC~||~ASP~||~API
9.请简述全国级投诉的具体内容.
填空题10.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。
判断题11.接入网的英语缩写是（）。
单选题A. AN~||~AM~||~CN~||~CM
12.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。
判断题13.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。
单选题A. 学历~||~兴趣~||~爱好~||~个性
14.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。
填空题15.承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。
判断题16.我们可以用“Ctrl+Shift”组合键在中文和英文输入状态之间转换。
判断题17.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。
判断题18.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。
单选题A. 4种~||~5种~||~7种~||~9种
19.呼叫中心技术即PBX技术。
判断题20.当寻呼机接收到的信息超出其存储容量时，就会将最先收到的信息覆盖掉。
判断题
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