1.投诉问题解决率:（）即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法:（）解决的投诉工单量÷投诉工单量，其合规值是:（）

2.英语“Please come back again”的含义是“我会再来”。

3.现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。

4.当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。

5.服务礼仪主要有以下哪三大准则？

6.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、_____、身份证号码等内容。

7.客户不满意的表示即为_____。

8.河南省、湖北省、湖南省、广东省位于我国西南地区。

9.市话业务中的电话查号，是电话局为用户查询电话号码、方便使用电话通信的一项业务，全国统一规定的特服号码是（）。

10.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

11.在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，请问以下哪些是向客户进行确认的恰当时机：

12.一般认为超过50个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。

13.中国联通只为客户提供属地化的服务。

14.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）。

15.电话倾听有哪些技巧，请简述。

16.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对状态稳定的客户通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度。

17.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。

18.服务品牌的建立首先要树立____。

19.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客服中心，其客服代表由企业内部各部门的（）。

20.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）传递服务。