1.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求

2.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。

3.话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。

4.五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。

5.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。

6.故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，（）内完成。

7.世界上第一台电子计算机采用的主要元器件是晶体管和继电器。

8.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。

9.分布于不同地点的呼叫中心子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或技术实现（）。

10.新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%

11.被叫集中付费电话业务又称为（）。

12.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括年龄、____、职业等内容。

13.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

14.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

15.话务量表示电话设备所承受的（）。

16.“gentleman”的中文含义是“老人”。

17.话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。

18.话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30 s。

19.运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？

20.话务人员应及时、准确地填写各种原始记录，如实反映情况。