1.用户在连续浏览多个主页时，可通过“前进”和“后退”工具按钮在访问过的主页之间切换。

2.标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。

3.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

4.五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。

5.“桂花开了，很远的地方就能闻到香味。”这是（）。

6.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

7.客户服务中心的主要受理方式是（）。

8.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受及____、地域限制的特点，给客户提供全天候、个性化的优质服务，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

9.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

10.电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为呼叫中心。

11.呼入型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

12.客户服务中心系统中，如某话务员座席处于通话状态，总班长使用（）功能，可以插入用户和座席的通话，即实现三方通话。

13.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

14.座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择些的（）。

15.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。

16.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。

17.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

18.“喂，大点声说”是服务忌语。

19.基于呼叫中心原理客户服务系统，不仅在电信行业有广阔的市场前景，在等从多行业均得到较为成功的应用（）。

20.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大（）的企业：