1.肯定句是用来说明或肯定某一事实的句子。

2.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

3.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

4.运行管理部门及时掌握作业计划的（）情况，并随时进行检查和考核。

5.“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。

6.面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入哪个流程？

7.什么是开放式提问方式？

8.Whatisyourhobby？(你的业余爱好是什么？)。

9.让客户形成（）。

10.一般认为，超过（）。

11.缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法:（）排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？

12.打电话应该注意选择在客户方便的时间内打，在吃饭时间、早7点以前、午休时间、晚10点以后，一般不宜打电话。

13.被叫方付费服务号码以及具有专门客户服务界面工作站这两点的推出，极大地促进了（）。

14.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

15.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

16.客户关系管理中通过客户服务中心对客户服务工作进行有效管理，根据客户的品牌和级别，采取差异化的客户关系策略和服务策略，提供差异化的服务措施，可以保证服务质量的不断提升。

17.呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（）。

18.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。

19.质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。

20.Internet采用的网络协议是（）。