1.《中国铁通山东分公司电信服务标准》规定10050应答时限最长为（）。

2.以下哪些是运营管理流程所包括的环节（）。

3.______存在问题是客户投诉目的之一。

4.______有效处理，对企业有着十分重要的意义。

5.第四代计算机采用的是大规模和超大规模集成电路。

6.客户服务中心系统中，如某话务员座席处于通话状态，总班长使用（）功能，可以插入用户和座席的通话，即实现三方通话。

7.话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30 s。

8.单句分主谓句和非主谓句两类。

9.将“我拿走了李明的一本外语书”改写成“把”字句，正确的一项是：（）。

10.现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。

11.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

12.现代通信网分为（）、（）、（）。

13.第二代计算机采用的电子元器件是（）。

14.服务礼仪完全可以被理解为，服务人员和服务对象在服务过程中实现双方沟通的一种最重要的沟通技巧，因为，如果服务人员在服务过程中不遵守服务礼仪即使他有再好的服务质量，也难让服务对象感到愉快。以下哪点是不遵守服务礼仪的行为：

15.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。

16.投诉处理的基本原则是什么？

17.集团客户购买行为有哪些特征？

18.长春市的邮政编码是（）。

19.对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以（）的罚款。

20.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。