1.话务的技术资料、各种（）不准外借。

2.客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。

3.现代企业的竞争就是（）。

4.话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30 s。

5.服务实现流程是客服中心的门户流程。

6.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

7.上海市的邮政编码是（）。

8.（）专线与10010客服热线的协同服务，属于中国联通在全国范围内统一为客户提供的便捷服务产品之一。

9.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

10.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

11.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

12.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

13.电信行业客户服务中心市场大面积启动于1994年。

14.“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。

15.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号码升位为____。

16.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对不同状态的客户实施主动联系进行沟通，搜集和整理客户关键信息提供个性化服务。对状态稳定的客户进行关怀，保持忠诚度；对高危状态客户进行维系，通过推荐_____来提升忠诚度。

17.第四代计算机采用的是大规模和超大规模集成电路。

18.运行管理部门及时掌握作业计划的（）情况，并随时进行检查和考核。

19.什么是服务礼仪？

20.客户关系管理的两个基本点一是____，二是提高企业核心竞争力。