1.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

2.在原邮电部所属的电信“九七工程中”，首次成功引进了基于（）。

3.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

4.要实现交互式视频通讯，对企业也提出了较高要求。

5.投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、______。

6.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

7.话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30 s。

8.是复句的一项是：（）

9.汉语拼音的拼写规则中，专有名词和专用词组中每个词开头的字母要大写。

10.承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。

11.座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择些的（）。

12.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。

13.在客户服务过程中，客户所陈述的内容中，既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和____的内容。

14.“gentleman”的中文含义是“老人”。

15.新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%

16.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）传递服务。

17.呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少:（）

18.以下哪条电话处理是正确的？

19.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

20.呼叫中心技术即PBX技术。