1.中国联通公司对客户投诉是如何分级的？

2.融合捆绑类业务:（）

3.对于保持与客户的联系十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力（）。

4.请例举3条电话回复规范用语。

5.若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行投诉。

6.请简述投诉的分类.

7.面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入哪个流程？

8.序数词“第二十一”的英文写法是“（）”。

9.局域网是指覆盖范围在（）以内的计算机网络。

10.新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%

11.什么是开放式提问方式？

12.英语“Where do you work ？”的含义是“（）”。

13.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2

14.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

15.话务量是电话业务的（）。

16.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

17.我国现阶段职业道德的基本要求爱岗敬业、（）、（）、（）、奉献社会。

18.将“我拿走了李明的一本外语书”改写成“把”字句，正确的一项是：（）。

19.电信行业提供的服务属于低接触性服务。

20.手功就是话务员的（）能力。