1.呼叫中心建成之后成为公司对外（）。

2.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

3.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括_____、固定电话号码、宽带账号、姓名、收入等内容。

4.“对不起，您要的号码没有登记”是服务忌语。

5.服务人员在服务过程中,以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？

6.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。

7.巨型计算机可以执行非常复杂的计算，并且能够完成复杂数据的综合分析。

8.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。

9.大型呼叫中心至少需要有（）。

10.客户服务工作包含的主要内容有：

11.电话倾听有哪些技巧，请简述。

12.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

13.企业各个部门都能通过呼叫中心这个窗口（）。

14.114查号台用户数据更新时限是从用户办理业务后开始计算的。

15.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对不同状态的客户实施主动联系进行沟通，搜集和整理客户关键信息提供个性化服务。对状态稳定的客户进行关怀，保持忠诚度；对高危状态客户进行维系，通过推荐_____来提升忠诚度。

16.将“我拿走了李明的一本外语书”改写成“把”字句，正确的一项是：（）。

17.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）传递服务。

18.座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择些的（）。

19.用户在连续浏览多个主页时，可通过“前进”和“后退”工具按钮在访问过的主页之间切换。

20.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。