1.广州市的邮政编码是（）。

2.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

3.下列属于人员管理流程子流程的是（）。

4.为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、（）。

5.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。

6.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

7.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

8.电话通信系统中的元件、电路、传输和交换设备都应满足（）方面的要求。

9.局域网的英文缩写（）。

10.网间结算是指业务经营者之间存在的网间通话费的结算和（）的分摊问题。

11.英文“localtelephonetransfer”的含义是“改名过户”。

12.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。

13.呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（）。

14.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

15.质检或培训流程中要求:（）质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确:（）

16.当有骚扰电话时，查号台话务员可使用服务用语：“对不起，如您不查询，谢谢合作，请挂机。”。

17.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

18.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。

19.话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30 s。

20.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中A级的温度范围是（）。