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1.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。
判断题2.运营管理流程中，呼入话务量的预测应该考虑哪些因素（）。
多选题A. 目前话务量~||~用户发展计划~||~市场推广计划~||~员工流失率~||~服务水平指标
3.扫描输入法主要应用于大量文字资料、票据及档案卷宗的录入。
判断题4.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。
填空题5.汉语拼音的拼写规则中，专有名词和专用词组中每个词开头的字母要大写。
判断题6.职业道德的定义是什么？
填空题7.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。
判断题8.电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：
单选题A. 请问电话号码？~||~电话多少？~||~你的电话是？~||~把你的电话告诉我
9.查号台平均处理时限为（）。
单选题A. 15s~||~20s~||~25s~||~30s
10.当寻呼机接收到的信息超出其存储容量时，就会将最先收到的信息覆盖掉。
判断题11.在计算机网络中，WAN指的是（）。
单选题A. 局域网~||~城域网~||~广域网~||~以太网
12.安装离子静电消除器，可以消除绝缘材料上的静电和降低机房内的静电电压。
判断题13.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。
单选题A. 电话营销~||~资料收集~||~投诉处理~||~市场拓展
14.在英语中，“明天见”应说“See you（）”。
单选题A. today~||~yesterday~||~tomorrow~||~day
15.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中B级的温度范围是（）。
单选题A. 18～28℃~||~21～25℃~||~10～35℃~||~28～38℃
16.让客户形成（）。
单选题A. 高额~||~合理~||~选择~||~持续
17.服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是:（）
单选题A. ≥85%/20s~||~≥80%/20s~||~≥75%/20s~||~≥70%/20s
18.移动通信的工作方式有（）。
单选题A. 2种~||~3种~||~4种~||~5种
19.以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节（）。
多选题A. 确定服务水平~||~预测话务量~||~系统资源需求测算~||~基本人员需求测算~||~成本效益核算
20.当寻呼台发送完一条信息后，间隔几分钟再将该信息重复发送一遍，称为追呼一次。
判断题
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