1.电信行业必须从（）的特点出发。

2.客服中心的核心流程是哪一个？

3.电信产品的特点无形性、（）、（）、（）。

4.在基于团队的组织架构体系中，每个团队都会最大限度的进行（）。

5.江西省的省会是南昌。

6.客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。

7.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括____、学历、职业等内容。

8.在客户关系管理中，客户服务中心为公司提供统一界面的窗口，满足____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

9.服务实现流程是客服中心的门户流程。

10.请例举3条电话回复规范用语。

11.客户服务人员在接到投诉时，要按照首问负责制的要求及时受理投诉，并且尽量让客户形成积极的_____。

12.C&C08-Q排队机中，在对操作员口令进行修改时，只要在新口令确认前，按（）键即可退出修改。

13.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

14.电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，就必须从哪几方面方面提高专业技巧。

15.质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。

16.现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。

17.短语（）可用于表示感谢。

18.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求

19.奥斯特发现，通电导线的周围和磁铁的周围一样，存在着磁场。

20.影响个人客户购买行为的因素经济因素、社会因素（）。