1.呼叫中心按功能分类包括（）。

2.广州市的邮政编码是（）。

3.扫描输入法主要应用于大量文字资料、票据及档案卷宗的录入。

4.话务的技术资料、各种（）不准外借。

5._____表示了解事实的真相以及对方的感受。

6.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。

7.遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（）。

8.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。

9.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

10.座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择些的（）。

11.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。

12.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求

13.对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以（）的罚款。

14.河南省、湖北省、湖南省、广东省位于我国西南地区。

15.在客户关系管理中，客服中心作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的指导者。

16.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

17.英语“How have you been？”的含义是“你近来好吗？”。

18.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。

19.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况:（）

20.114查号台报号准确率指标为（）。