1.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

2.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2

3.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

4.114查号台用户数据更新时限是从用户办理业务后开始计算的。

5.吉林省位于我国东北地区。

6.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。

7.外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时，要进入知识流程的目的是什么（）。

8.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。

9.现有的杀毒软件做不到（）。

10.1937年，当时的美国旅客可以通过24小时提供服务的服务中心进行（）。

11.缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法:（）排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？

12.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。

13.运行管理部门可随时下达服务质量考核细则。

14.电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为呼叫中心。

15.序数词“第二十一”的英文写法是“（）”。

16.英语专有名词“January”可缩写为“Ja”。

17.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

18.第四代计算机采用的是大规模和超大规模集成电路。

19.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

20.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。