1.客户服务中心最长时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。

2.客户服务人员在接到投诉时，要按照首问负责制的要求及时受理投诉，并且尽量让客户形成积极的_____。

3.当寻呼机接收到的信息超出其存储容量时，就会将最先收到的信息覆盖掉。

4.以下哪点不属于开放式的提问的常用语？

5.什么是开放式提问方式？

6.一般认为超过50个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。

7.话务量表示电话设备所承受的（）。

8.语音邮箱采用大容量硬盘作为语音信息的存贮介质，最多可同时对（）话路同时录音。

9.运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？

10.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。

11.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。

12.外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时，要进入知识流程的目的是什么（）。

13.中国联通公司对客户投诉是如何分级的？

14.____是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。

15.话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。

16.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。

17.计算机屏幕常有些提示错误信息，如“DriveError”，含义是“BIOS未收到硬盘响应信号”。

18.市场营销学大师菲利普·科特勒（Philip Kotler）认为可将客户关系分为以下哪五种：

19.统一消息处理中心系统支持多种信箱接入方式，未来还将与（）。

20.Whatisyourhobby？(你的业余爱好是什么？)。