1.英文“localtelephonetransfer”的含义是“改名过户”。

2.电话装移机时限指标为城镇平均值(≤15)日，最长为（）日农村平均值(≤20)日，最长为30日。

3.____是服务人员在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是服务礼仪的重要组成部分，也是客服代表必须具备的基本能力。

4.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号码升位为____。

5.客户关系管理在客户服务中心主要有_____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

6.“ladyship”的中文含义是“女士”。

7.新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。

8.利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，可以是（）。

9.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

10.“gentleman”的中文含义是“老人”。

11.电信行业必须从（）。

12.安装离子静电消除器，可以消除绝缘材料上的静电和降低机房内的静电电压。

13.电话倾听有哪些技巧，请简述。

14.应用服务器根据板卡线数多少来确定。

15.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

16.电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，就必须从哪几方面方面提高专业技巧。

17.当话务员登记上班时，系统提示“登记失败，原因是没有连接上CCS”，指与（）连接失败。

18.宁夏回族自治区位于我国西北地区。

19.在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，请问以下哪些是向客户进行确认的恰当时机：

20.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。