1.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。

2.电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，就必须从哪几方面方面提高专业技巧。

3.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对不同状态的客户实施主动联系进行沟通，搜集和整理客户关键信息提供个性化服务。对状态稳定的客户进行关怀，保持忠诚度；对高危状态客户进行维系，通过推荐_____来提升忠诚度。

4.处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的_____。

5.114查号台用户数据更新时限是从用户办理业务后开始计算的。

6.我们可以用“Ctrl+Shift”组合键在中文和英文输入状态之间转换。

7.当有骚扰电话时，查号台话务员可使用服务用语：“对不起，如您不查询，谢谢合作，请挂机。”。

8.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

9.运行管理部门可随时下达服务质量考核细则。

10.根据我国通信行业标准的规定，机房内的静电电压绝对值应小于300V。

11.中国联通是国内三大电信运营商之一。

12.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

13.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

14.核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。

15.中国联通只为客户提供属地化的服务。

16.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

17.呼叫中心技术即PBX技术。

18.汉字“伦”的正确读音是（）。

19.在UPS电源的日常维护当中，比较重要的一项是（）。

20.英语“How have you been？”的含义是“你近来好吗？”。