1.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。

2.大量的呼叫中心只处理客户发出的呼叫，而不主动发起呼叫。

3.呼叫中心按功能分类包括（）。

4.江西省的省会是南昌。

5.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

6.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。

7.1937年，当时的美国旅客可以通过24小时提供服务的服务中心进行（）。

8.标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。

9.客服中心的核心流程是哪一个？

10.Whatisyourhobby？(你的业余爱好是什么？)。

11.“对不起，您要的号码没有登记”是服务忌语。

12.话务处理及时率指标百万门以上局应大于（）。

13.按照句子的用途和语气来分，句子可分为陈述句、疑问句、祈使句和感叹句四种。

14.现在已有大公司开始试建（）。

15.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。

16.“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。

17.由于（）的价格便宜，使得基于互联网的新型呼叫中心为大型跨国公司建立环球服务中心成为可能。

18.话务各项规章制度执行情况是质量监督检查考核评定的内容。

19.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(30天前预测话务量÷当日实际话务量)，其合规值是多少:（）

20.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。