1.单句分主谓句和非主谓句两类。

2.属于拼音输入法的是（）。

3.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

4.一般认为，超过（）。

5.电话倾听有哪些技巧，请简述。

6.处理客户投诉的重要性有哪些？

7.普通客户服务水平计算方法:（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s

8.客户信息视图中的人口信息：包括_____、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

9.话单信息形成后，首先存放在主机前台的（）中。

10.以下哪些属于客户投诉处理中的技巧性原则？

11.客户投诉的信息如果能被______和处理，将是企业内非常有价值的资源。

12.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。

13.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

14.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

15.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、_____等四方面的应用。

16.质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。

17.利用SDH体系，通过一些网络单元即可组成在光纤上进行异步信息传输、复用和交叉连接的网络。

18.中国联通是国内三大电信运营商之一。

19.电信行业必须从____出发，对客户服务中心在____、____、____等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。

20.请简述客户投诉的概念。