1.面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。

2.“桂花开了，很远的地方就能闻到香味。”这是（）。

3.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

4.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

5.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的____，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

6.让客户形成（）消费，企业才能实现利润最大化的目标。

7.呼叫中心其雏形可以追溯到（）。

8.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的特性以及对客户的____来做出决定。

9.培训师每月必须有小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。

10.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(30天前预测话务量÷当日实际话务量)，其合规值是多少:（）

11.山西省位于我国西南地区。

12.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

13.形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。

14.呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少:（）

15.PBX可用板卡代替。

16.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

17.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。

18.重庆是直辖市。

19.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、____的主渠道，可以全面接近市场和客户，收集客户的基本资料、偏好和关心的话题，为建立全方位的客户信息视图提供有效的素材。

20.“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。