1.呼叫中心不仅仅服务于外部客户，也为整个企业内部的作用（）。

2.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。

3.对于保持与客户的联系十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力（）。

4.以下哪个渠道作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，是客户关系管理的枢纽和执行者？

5.以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？

6.融合捆绑类业务:（）

7.______有效处理，对企业有着十分重要的意义。

8.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

9.呼出电话致命错误率的计算方法:（）呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:（）≤2%。

10.语音邮箱采用大容量硬盘作为语音信息的存贮介质，最多可同时对（）话路同时录音。

11.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

12.双向沟通的核心思想是以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。双向沟通由以下哪些要点组成？

13.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

14.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对状态稳定的客户通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度。

15.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有（）。

16.Internet采用的网络协议是（）。

17.礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。

18.世界上第一台电子计算机的名字是“EDVAC”。

19.不能在空腹的时候训练气息，否则容易造成胃下垂。

20.江苏省的省会是合肥。