1.呼出电话致命错误率的计算方法:（）呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:（）≤2%。

2.寻呼台话务员在受理咨询及其他业务时，平均处理时限为40 s。

3.客服代表对（）。

4.“ladyship”的中文含义是“女士”。

5.局域网的英文缩写（）。

6.电信行业客户服务中心市场大面积启动于1994年。

7.（）专线与10010客服热线的协同服务，属于中国联通在全国范围内统一为客户提供的便捷服务产品之一。

8.运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？

9.在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括:（）

10.形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。

11.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？

12.被叫方付费服务号码以及具有专门客户服务界面工作站这两点的推出，极大地促进了（）。

13.客服中心的流程从制定以后是一成不变的。

14.PBX可用板卡代替。

15.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

16.业务台话务量统计可以直观地比较某个时间范围内的不同时间段的话务量的不同。

17.客户关系管理中通过客户服务中心对客户服务工作进行有效管理，根据客户的品牌和级别，采取差异化的客户关系策略和服务策略，提供差异化的服务措施，可以保证服务质量的不断提升。

18.____是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。

19.让客户形成（）。

20.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）。