1.基于互联网的新型呼叫中心，客户可以通过（）。

2.客户的投诉信息既是企业资源又是难得的免费学习机会。

3.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的____倍。

4.服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是:（）

5.北京市的邮政编码是（）。

6.在电话忙的情况下，为了保证接通率，可以不用说结束语。

7.请简述客户投诉的概念。

8.韵母？和声母n、l相拼的时候，？上边的两点不能省去。

9.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

10.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。

11.话务质量管理的内容是通过质量控制，监督检查话务工作的设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量。

12.计算机屏幕常有些提示错误信息，如“DriveError”，含义是“BIOS未收到硬盘响应信号”。

13.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对高危状态客户进行维系，通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度；

14.应用服务器根据板卡线数多少来确定。

15.局域网是指覆盖范围在（）以内的计算机网络。

16.话务质量监督检查是保证话务（）的重要措施。

17.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

18.在基于团队的组织架构体系中，每个团队都会最大限度的进行（）。

19.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。

20.对于信息本身的安全，软交换本身可采取措施。