1.中国联通是国内大电信运营商之一为主线和枢纽的发展（）。

2.话单信息形成后，首先存放在主机前台的（）中。

3.对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以（）的罚款。

4.客户不满意的表示即为_____。

5.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。

6.肯定句是用来说明或肯定某一事实的句子。

7.服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么（）。

8.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

9.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

10.运行管理部门可随时下达服务质量考核细则。

11.第二代计算机采用的电子元器件是（）。

12.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。

13.话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。

14.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。

15.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:（）

16.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。

17.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

18.呼入座席利用率的计算方法:（）(通话总时长+话后整理总时长)÷在线呼入最大座席数，合规值是多少。

19.流程管理包括哪几个环节（）。

20.任何话务员均能实现座席台的所有功能。