1.客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

2.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

3.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性（）。

4.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

5.单址呼叫中心是指在不同城市中仅设立一处工作场所的呼叫中心。

6.客服中心的核心流程是哪一个？

7.下列属于人员管理流程子流程的是（）。

8.引起客户投诉的原因主要有：

9.应用服务器根据板卡线数多少来确定。

10.客户投诉的信息如果能被______和处理，将是企业内非常有价值的资源。

11.以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？

12.为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、（）。

13.处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的_____。

14.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。

15._____表示了解事实的真相以及对方的感受。

16.话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。

17.客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。

18.电信行业必须从____出发，对客户服务中心在____、____、____等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。

19.将“我拿走了李明的一本外语书”改写成“把”字句，正确的一项是：（）。

20.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。