1.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

2.“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。

3.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对不同状态的客户实施主动联系进行沟通，搜集和整理客户关键信息提供个性化服务。对状态稳定的客户进行关怀，保持忠诚度；对高危状态客户进行维系，通过推荐_____来提升忠诚度。

4.汉语拼音的拼写规则中，专有名词和专用词组中每个词开头的字母要大写。

5.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

6.空调机是通过空气循环方式来调节温度的，当（）太脏时，将会影响空调机的效率。

7.现在已有大公司开始试建（）。

8.客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。

9.新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。

10.分布于不同地点的呼叫中心子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或技术实现（）。

11.客服代表应积极引导客户拨打10010客服热线人工台。

12.汉字“妙”的正确读音是“miüo”。

13.世界上第一台电子计算机的名字是“EDVAC”。

14.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。

15.用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？

16.客户服务中心受理WCDMA业务类包括:（）

17.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。

18.消费者购买心理类型有哪几种？

19.要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值:（）客户预测准确率是多少？

20.新装机回访时限是（）。