1.客户服务工作包含的主要内容有：

2.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。

3.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。

4.普通客户服务水平计算方法:（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s

5.核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。

6.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。

7.话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。

8.投诉包括的主要要素有哪些？

9.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求

10.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统户（）。

11.基于互联网的新型呼叫中心，客户可以通过（）。

12.短语（）可用于表示感谢。

13.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。

14.《中国铁通山东分公司电信服务标准》规定10050应答时限最长为（）。

15.当有骚扰电话时，查号台话务员可使用服务用语：“对不起，如您不查询，谢谢合作，请挂机。”。

16.呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少:（）

17.客服中心的流程从制定以后是一成不变的。

18.电信行业必须从____出发，对客户服务中心在____、____、____等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。

19.利用SDH体系，通过一些网络单元即可组成在光纤上进行异步信息传输、复用和交叉连接的网络。

20.话务量表示电话设备所承受的（）。