1.在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括:（）

2.消费者购买心理类型有哪几种？

3.机房防静电的基本措施是设置良好的（）。

4.市场营销因素包括产品（）、（）、（）。

5.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。

6.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。

7.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

8.市场营销学大师菲利普·科特勒（Philip Kotler）认为可将客户关系分为以下哪五种：

9.由于现代（）。

10.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。

11.英语“How have you been？”的含义是“你近来好吗？”。

12.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

13.汉语拼音的拼写规则中，专有名词和专用词组中每个词开头的字母要大写。

14.基于呼叫中心原理客户服务系统，不仅在电信行业有广阔的市场前景，在等从多行业均得到较为成功的应用（）。

15.话务员应始终是自己处于一种（）的资质状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷于其中。

16.我国现阶段职业道德的基本要求爱岗敬业、（）、（）、（）、奉献社会。

17.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

18.将“我拿走了李明的一本外语书”改写成“把”字句，正确的一项是：（）。

19.以下哪点不属于开放式的提问的常用语？

20.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。