1.培训师每月必须有小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。

2.在电话忙的情况下，为了保证接通率，可以不用说结束语。

3.服务效率性要求企业对客户的服务要____、____。

4.据信息产业部规定，电子邮件、语音信箱互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议等项业务，属电信基本业务。

5.话务量是表示电话网内机线设备负荷数量的一种量值，故也叫“机线设备值”。

6.在中继状态监视的窗口中，可以查看中继的当前状态和相应的中继占用时长。

7.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。

8.消费者与经营者争议解决的主要方式有哪些？

9.运行管理部门可随时下达服务质量考核细则。

10.是复句的一项是：（）

11.电信行业客户服务热线服务策略体系中包括（）。

12.质检或培训流程中要求:（）质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确:（）

13.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。

14.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

15.英语“See you next week”的含义是“下星期见”。

16.流程管理包括哪几个环节（）。

17.企业各个部门都能通过呼叫中心这个窗口（）。

18.值班制度规定，值班人员在值班时不准做与工作无关的事，不得离开工作岗位。

19.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、______以及电话投诉。

20.中国联通是国内大电信运营商之一为主线和枢纽的发展（）。