1.双向沟通的核心思想是以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。双向沟通由以下哪些要点组成？

2.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

3.形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。

4.在客户服务过程中，客户所陈述的内容中，既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和____的内容。

5.中国的国际长途区号是（）。

6.电信行业客户服务中心的快速发展，有效的带动了客户服务中心（）。

7.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

8.寻呼机的频率稳定度是指在一定的时间间隔内（）变化的大小。

9.韵母？和声母n、l相拼的时候，？上边的两点不能省去。

10.面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入哪个流程？

11.服务实现流程是客服中心的门户流程。

12.服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么（）。

13.电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：

14.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）。

15.英语“How have you been？”的含义是“你近来好吗？”。

16.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

17.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

18.话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30 s。

19.电信级的客户服务中心一定是以（）。

20.服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是:（）