1.查号台平均处理时限为（）。

2.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对不同状态的客户实施主动联系进行沟通，搜集和整理客户关键信息提供个性化服务。对状态稳定的客户进行关怀，保持忠诚度；对高危状态客户进行维系，通过推荐_____来提升忠诚度。

3.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

4.由于现代（）。

5.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。

6.以下哪些是运营管理流程所包括的环节（）。

7.Internet采用的网络协议是（）。

8.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

9.GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括

10.英语专有名词“Friday”可缩写为“Fr”。

11.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。

12.新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。

13.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。

14.消费者与经营者争议解决的主要方式有哪些？

15.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。

16.以下哪点属于开放式的提问的常用语？

17.若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行投诉。

18.要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值:（）客户预测准确率是多少？

19.普通客户服务水平计算方法:（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s

20.客户不满意的表示即为_____。