1.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。

2.在UPS电源的日常维护当中，比较重要的一项是（）。

3.电话倾听有哪些技巧，请简述。

4.“喂，大点声说”是服务忌语。

5.电话装移机时限指标为城镇平均值(≤15)日，最长为（）日农村平均值(≤20)日，最长为30日。

6.话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）必须应答。

7.人员管理流程的核心环节是哪个？

8.座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择些的（）。

9.PBX可用板卡代替。

10.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

11.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大（）的企业：

12.1937年，当时的美国旅客可以通过24小时提供服务的服务中心进行（）。

13.移动通信的工作方式有（）。

14.客户经理在服务过程中要站在____的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。

15.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

16.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。

17.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。

18.呼叫中心可以按照不同的（）。

19.电信业务分类为基础电信业务和（）。

20.基于互联网的新型呼叫中心，客户可以通过（）。