1.形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。

2.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:（）

3.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

4.服务水平指20s内的人工接通率。普通客户服务水平的合规值是:（）

5.英语中“二月”可表示为“Feb”。

6.网间结算是指业务经营者之间存在的网间通话费的结算和（）的分摊问题。

7.“gentleman”的中文含义是“老人”。

8.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括年龄、____、职业等内容。

9.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。

10.“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。

11.江西省的省会是南昌。

12.在中继状态监视的窗口中，可以查看中继的当前状态和相应的中继占用时长。

13.“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。

14.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的工作_____，可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

15.在客户关系管理中，客户服务中心提供统一界面的窗口，满足_____、_____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

16.114查号台报号准确率指标为（）。

17.话务人员应及时、准确地填写各种原始记录，如实反映情况。

18.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。

19.C&C08-Q排队机中，主机信息按其重要性可分为（）级。

20.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。