1.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。

2.运行管理部门可随时下达服务质量考核细则。

3.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

4.现有的杀毒软件做不到（）。

5.不能在空腹的时候训练气息，否则容易造成胃下垂。

6.投诉客户回访时限是（）。

7.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、_____等四方面的应用。

8.电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。

9.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

10.以下哪点属于开放式的提问的常用语？

11.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。

12.服务实现流程是客服中心的门户流程。

13.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

14.声卡和音箱是计算机的声音输入设备。

15.请简述全国级投诉的具体内容.

16.消费者购买心理类型有哪几种？

17.河南省、湖北省、湖南省、广东省位于我国西南地区。

18.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

19.呼叫中心在未来还可以发展为（）。

20.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。