1.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。

2.客户服务工作包含的主要内容有：

3.投诉处理的基本原则是什么？

4.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。

5.客户服务人员在接到投诉时，要按照首问负责制的要求及时受理投诉，并且尽量让客户形成积极的_____。

6.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。

7.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

8.话务员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）。

9.企业的（）管理部门每年结合通信网的更新、变化情况，在每年的规定时间下达年度作业计划及维护周期。

10.韵母？和声母n、l相拼的时候，？上边的两点不能省去。

11.被叫方付费服务号码以及具有专门客户服务界面工作站这两点的推出，极大地促进了（）。

12.任何话务员均能实现座席台的所有功能。

13.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

14.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。

15.光纤的纤芯完成光信号的传输，光纤的包层负责将光封闭在纤芯内并保护纤芯，增强光纤的强度。

16.在客户关系管理中，客服中心提供统一界面的窗口，满足客户、社会两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

17.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。

18.调查了解表示了解事实的真相以及对方的感受。

19.英语“How’s everything ？”的含义是“（）”。

20.重庆是直辖市。