证券从业资格

1.江苏省的省会是合肥。

判断题

2.以下哪条电话处理是不正确的？

多选题

A. 听不清对方话语时：“对不起，刚才没有听清楚，请您再说一遍好吗？”~||~当接到打错的电话时：“打错了”~||~接到客户的投诉电话时：处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。~||~当客户使用地方性语言进行咨询时：“对不起，请问您能使用普通话吗？”~||~当客户打进电话，中途与他人讲话或停顿时间较长时：“您在听吗？请您稍后空些时候再打过来？”

3.一个本地MS呼叫一个漫游MS，两者都在同一个VLR中，此时将产生话单。

多选题

A. 移动始发话单~||~移动终结话单~||~漫游话单~||~汇接话单

4.在Windows操作系统中，执行（）操作可以实现中文输入法之间的切换。

单选题

A. Ctrl+Space~||~Shift+Space~||~Ctrl+Alt~||~Ctrl+Shift

5.呼叫中心建成之后成为公司对外（）。

单选题

A. 统一~||~唯一~||~营销~||~宣传

6.话务统计系统包括（）环节。

单选题

A. 3个~||~4个~||~5个~||~6个

7.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过10个。

判断题

8.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、____的主渠道，可以全面接近市场和客户，收集客户的基本资料、偏好和关心的话题，为建立全方位的客户信息视图提供有效的素材。

填空题

9.当寻呼台发送完一条信息后，间隔几分钟再将该信息重复发送一遍，称为追呼一次。

判断题

10.汉字“妙”的正确读音是“miüo”。

判断题

11.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的____倍。

填空题

12.电信行业客户服务中心市场大面积启动于1994年。

判断题

13.双向沟通的核心思想是____以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。

填空题

14.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有（）。

多选题

A. 电话呼叫服务方式不对~||~电话呼叫人员态度差~||~电话呼叫人员行为不规范~||~使用不规范用语

15.“给你念过两遍了，拿笔记好”是服务忌语。

判断题

16.在英语中，“明天见”应说“See you（）”。

单选题

A. today~||~yesterday~||~tomorrow~||~day

17.统一消息处理中心系统支持多种信箱接入方式，未来还将与（）。

多选题

A. 住宅用户电话~||~蜂窝~||~PCS~||~其他无线系统~||~ACD

18.114查号台报号准确率指标为（）。

单选题

A. 100%~||~99%~||~98%~||~97%

19.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

判断题

20.一般认为超过50个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。

判断题